Mesurer l’expérience client

L’expérience client est ce que vit et ce que ressent le client avant, pendant et après l’acquisition et l’utilisation d’un bien et service, c’est le résultat des interactions vécues et mémorisées avec l’entreprise.

Le client vit une expérience mémorable si l’entreprise arrive à comprendre ces trois dimensions :

Ce que le client attend de l’entreprise/la marque ;
Ce à quoi il s’attend compte tenu de ce qu’il en a vu, lu ou entendu ;
Ce qu’il vit avec la marque à chaque étape de son parcours .

Expérience client : pourquoi est-elle importante ?

La satisfaction des clients est la priorité de tout responsable d’entreprise, notamment aux niveaux stratégiques que sont la direction marketing et la direction de la relation client. Un consommateur satisfait dépense plus, est plus fidèle et peut apporter de nouveaux clients par sa capacité de recommandation. Pour cela l’optimisation de l’expérience de vos clients vous permettra d’améliorer les performances de votre entreprise tout en ayant une meilleur connaissance des besoins de vos clients, en comprenant les émotions à chaque point de contact de leur parcours.

Donc le recueil et l’analyse de l’expérience client devient un enjeu crucial.

Par où commencer quand on souhaite mettre en place un programme de mesure de l’expérience client ?

Une bonne gestion d’expérience client ça commence par créer les interactions avec les clients et à y réagir afin de satisfaire ou dépasser leurs attentes, pour booster la satisfaction, fidéliser les clients et en faire des ambassadeurs de l’entreprise. Sa réussite sera conditionnée par comment vous appuyez sur les indicateurs suivants :

Le Net Promoter Score (NPS) : sert à mesurer la propension de recommandation d’une marque, d’un produit ou d’un service par ses clients. Il permet par un simple calcul d’évaluer la satisfaction et la fidélité d’un client à un moment donnée et de suivre l’évolution du rapport client/marque.

Le Customer Effort Score (CES) : l’objectif de cet indicateur est de mesurer l’effort fourni par les consommateurs pour exécuter une action ou une démarche : un achat ou une réservation , utiliser un produit ou un service , rechercher et trouver un article sur le site web ……

Le Customer Satisfaction Score (CSAT) : permet l’évaluation de l’expérience client via l’envoi d’enquêtes composées de questions courtes mais efficaces. Et c’est cette simplicité qui fait son succès. Compréhensible par tous, l’indicateur permet un recueil complet d’informations précieuses.

Ces résultats vont donner des pistes d’optimisation de l’expérience client en vue de satisfaire davantage ses acheteurs et les fidéliser. Donc aujourd’hui l’expérience client représente pour les entreprise une meilleure chance de se démarquer, surtout en sachant que le coût moyen d’acquisition d’un nouveau client contre le coût nécessaire à la fidélisation d’un client existant est en moyenne 6 fois supérieur.

CAFYB est une solution de gestion métier offrant un module CRM permettant de regrouper toutes les informations sur vos clients et/ou prospects. Vous aidant ainsi à effectuer le suivi de vos relations afin d’intégrer l’optimisation de l’expérience client dans la stratégie globale de votre entreprise.

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