Comment gérer

 Recueil et enregistrement de la réclamation

Qui réclame ? Quel est le motif ? Sur quel produit/service ? Quelle commande est concernée et à quelle date ?
Vous allez devoir répondre à l’ensemble de ces questions afin de récupérer un maximum d’éléments qui vous permettront de faire le débriefe auprès du service qualité.

• NB : cette étape est importante, car il peut arriver que la réclamation ne soit pas justifiée !

Bien cerner la demande de votre client

Une fois le problème défini, n’oubliez surtout pas d’envoyer au plus vite un accusé de réception au client concerné : en général, le délai préconisé est de 24 heures. Cet accusé atteste de la prise en charge officielle de la réclamation et indique les dispositions engagées par l’entreprise pour son traitement.

Toutes les réclamations doivent être prises en compte même celles-qui semblent les moins justifiées. Elles expriment un ressenti. Un client peut être tenté d’amplifier son problème dans l’espoir de voir sa réclamation traitée plus rapidement ou bien obtenir un geste commercial. Parfois, la réclamation cache un problème d’une autre nature. Il y a souvent en filigrane un besoin de reconnaissance en tant que client.

Bien sûr, le ton doit toujours rester policé même si le client hausse le ton. On ne répond pas par l’invective à l’invective. Une écoute attentive, une bonne dose d’empathie et de sang-froid permettent d’évaluer objectivement le niveau réel d’insatisfaction. Prenez des notes puis reformulez la demande auprès du client afin de la clarifier et éviter toute incompréhension.

Répondre avec pertinence aux réclamations de vos clients

Il ne suffit pas d’enregistrer la réclamation, il faut la traiter et tenir informé le client de l’état d’avancement de sa réclamation comme le prestataire le fait, par ailleurs, d’une demande d’intervention. Tout en précisant une date butoir pour la réponse apportée. Cela suppose une gestion informatisée des réclamations pour assurer une traçabilité des actions entreprises.
Arrive enfin le temps des réponses. A ce stade, il convient de jauger la criticité du problème remonté. Est-ce que la réclamation concerne un dysfonctionnement exceptionnel, limité à ce seul client, ou bien reflète-elle une dérive générale de la qualité de service ?

Dans le premier cas, la réclamation peut déboucher sur un dédommagement ponctuel, financier ou commercial. Dans le second cas, c’est un plan d’actions correctives qui doit être entrepris en interne conduisant à une réorganisation ou à une évolution des procédures. Entrer dans une stratégie de certification qualité permet de placer votre service de maintenance dans cette démarche d’amélioration continue.

Mettre en place des actions en interne

Vous avez parfaitement géré la situation : il s’agit néanmoins d’éviter qu’elle se reproduise. Diffusez l’information sur le problème rencontré par ce client auprès de vos collaborateurs afin qu’ils se préparent eux-mêmes à prendre en main une réclamation similaire.
Faites remonter le dysfonctionnement auprès de votre hiérarchie et des services concernés… afin qu’il soit résolu.
Le cas échéant, si le client doit être tenu informé d’actions en cours relatives à sa réclamation, vérifiez bien qu’il le soit de façon effective. Il doit savoir que sa réclamation a eu un réel impact sur votre entreprise : cela s’intègre au lien que vous avez créé avec lui, et à la confiance qu’il vous alloue à nouveau.

D’autres méthodes et outils peuvent bien sûr être utilisés pour gérer les réclamations, afin de renforcer le lien que vous tissez avec votre client. Que ce soit en formation sur-mesure ou en coaching de vos collaborateurs, nous vous proposons de travailler avec vous pour améliorer la prise en compte des réclamations clients en particulier, mais aussi la relation client et le service client en général.